giopas a écrit :
Tout en sachant de continuer un OT... (desolé)
2010/1/26 Brent Frère <brent@bfrere.net>
Cette réflexion ("un forum à mon avis
est largement suffisant et
facile à utiliser par n'importe quelle personne qui est prêt à utiliser
Linux...") trahit cette volonté latente (mais non
malintentionnée) de conserver à LiLux le caractère fermé que je lui
reproche ici. Je pense que cette volonté de fermeture n'est pas
acceptable, non parce que j'y serais opposé, mais simplement parce que
ce n'est pas compatible avec les objectifs de l'association telle
qu'ils figurent dans les statuts.
1. Non Brent, je n'ai pas évidemment été assez claire: ma volonté
personnelle est de diffuser le plus possible l'adoption de l'open
source. C'est d'ailleurs ce que je cherche de faire chaque jour dans la
société dans laquelle je travaille. Ce que je voulais dire est qu'il
faut être pragmatiques: si une personne a un problème avec Linux est
parce qu'il a eu accès à une information (l'existence d'un autre
système d'exploitation) qui n'est pas - pour l'instant - connue au
grand publique. Cette personne aura véritablement pris des informations
sur internet ou par des amis.
Dans le dernier cas (les amis), c'est à eux que la personne
s'adressera. Dans le cas d'internet, cette personne n'aura pas (au
99.99%) des difficultés à utiliser un forum, qui d'ailleurs sera
publique et qui donc apparaîtra dans les recherches de google (es.
Linux+Luxembourg).
C'est une vision des choses... Mon expérience, moi
qui ai reçu les appels faits à destination du numéro affiché sur le
site, est que j'avais en face des personnes totalement ignorantes de
Linux, des personnes curieuses sans plus. Par exemple, nous avons reçu
deux retraités qui avaient un ordinateur sous Linux à la maison
(installé comme tel par leur fils ou petit-fils parti entre-temps très
loin) et qui ne parvenaient plus à se logguer. Aucune idée de ce que
pouvait être un forum. Aucun accès Internet (évidemment, puisque leur
ordinateur était "en panne"). Grâce au numéro de téléphone, ils ont pu
appeler qqun, apprendre qu'il y avait des réunions hebdomadaires, où,
qu'ils pouvaient venir avec leur ordinateur et qu'on s'en occuperait.
Du coup, on a réglé le problème (disk full) et ils sont devenus membres
(à confirmer).
2. Moi (pour ce qu'il vaut) je suis quand même d'accord
avec l'utilisation d'un numéro de téléphone, car il s'agit d'un type de
help-line qui n'est pas du tout commun !
Toutefois il faut bien se rendre compte que un help basé sur un forum
(ou un ticket manager) est plus efficace, car differentes personnes ont
la possibilité d'aider au même temps en augmentant le taux de réussite
du service.
Je suis tout-à-fait d'accord qu'un système de
forum est plus efficace. Il a l'avantage aussi de construire
progressivement une "base de connaissances" précieuse pour ceux qui
rencontrent à nouveau le même problème, par exemple. Mais c'est vrai si
l'objectif est d'aider les gens qui connaissent le forum à régler
leurs problèmes techniques. Hors, ici, ma démarche consiste à attirer
des non-membres à adhérer à LiLux. Si on pousse la logique du forum
au bout, il est plus efficace d'autant qu'il y a beaucoup de
participants et beaucoup de cas techniques traités. On peut alors
vouloir fusionner LiLux avec toute association plus grande qui dispose
d'un forum (hardware.fr ou autre). Mais mon but n'est pas de faire
disparaître LiLux, au contraire: c'est d'y faire rentrer un maximum de
nouveaux membres, y compris et surtout des novices totaux en Linux et
logiciels libres, qui ne demandent qu'à être convaincus, d'où l'utilité
d'être facilement accessible, par exemple via un site un
minimum à jour, un minimum indexé et un/des numéro(s) de téléphone(s)
qui fonctionnent.
Je pense que l'idée d'une "help-line" est
attractive pour le grand public, surtout celui qui, chez lui, essaye
pour la première fois un "live-cd" (il faut déjà avoir du courage pour
tenter ça sur l'ordinateur familial qui contient les photos des
dernières vacances, des documents officiels et une foule de fichiers
précieux), mais le but n'est pas d'aider gratuitement tout-le-monde,
mais bien de leur faire connaître LiLux et de leur indiquer la
possibilité de venir (tenter de) régler leur problème lors d'une
réunion. Bien sûr, si on connait la solution, on la donne, mais
l'objectif est de ramener les gens à LiLux, d'augmenter le nombre de
membres, de leur faire ensuite utiliser le forum (bien plus efficace et
ne dérangeant personne) et de participer aux réunions.
Maintenant, si une autre dénomination que
"Help-line" ou un autre type de service semble plus efficace pour
atteindre cet objectif, je n'ai, à priori, rien contre. On peut
envisager de l'appeler "Linux Luxembourg Help-Line", ce qui
justifierait qu'on ne commence pas des recherches interminables pour
des non-membres (ce n'est pas le but), mais qu'on leur indique où et
comment devenir membre, qu'ils peuvent venir "à l'essai" à une ou deux
réunions, qu'ils peuvent venir avec leur ordinateur et qu'on va faire
pour un mieux, etc... Pour les membres, c'est clair que la réponse
sera: "utilisez le forum". Donc cette ligne ne servira jamais à
apporter une aide, mais plutôt à aider les appelants à choisir la
meilleure voie pour trouver l'aide désirée:
- les non-membres: devenir membres (après une ou deux
participations sans engagement et un dépannage éventuel)
- les membres: utiliser le forum ou les réunions
D'ailleurs, le cas de ne pas avoir accès internet
maintenant n'est pas seulement rare, mais rarissime! (il suffit de
compter combien d'iphones il y a au Luxembourg !)
J'ai une amie qui, après un "release upgrade" a sa
carte Ethernet qui ne veux plus rien entendre. Par téléphone, j'ai
passé des heures à tenter de comprendre ce qui se passe. Je vais devoir
passer physiquement car rien n'y fait (pas même un reboot sur le kernel
précédant). Elle est une personne normale donc n'a pas
d'I-Phone ni d'abonnement 3G sur son GSM, ni quatre autres ordinateurs
à moitié démontés à domicile. Elle n'a donc plus aucun accès Internet
et doit attendre ce weekend pour que puisse y aller. Si elle ne m'avait
pas que ferait-elle ? Chercher "Linux User Group" dans l'annuaire
(papier) ou via les renseignements (téléphoniques) et ... rien car nous
ne sommes référencés nulle part. Par contre, si les personnes dans son
cas pouvaient trouver LiLux (Linux Luxembourg User Group) dans
l'annuaire ou dans les renseignements téléphoniques et nous
contacter avec un téléphone, on pourrait la faire venir au club,
régler son problème (vraisemblablement) et gagner un nouveau membre.
Par contre, une personne dans ce cas qui ne trouve pas ce type de
contact retourne chez son vendeur, qui lui réinstalle ce que vous savez.
Et le pire, c'est que ce type de personne sera dorénavant bien plus
difficile à convaincre de retenter l'expérience, puisqu'elle l'a déjà
tentée et s'est retrouvée comme un con paumé avec un ordinateur en
panne, et que c'est le système "utilisé par tous", "recommandé par le
fabriquant" qui l'a sauvée...
4. Pour les langues, le problème est que si s'avère bien
que chaque personne au Luxembourg peut couramment parler au moins 2
(normalement 3) langues différentes, cela n'implique pas qu'une
personne sans connaissances informatiques puisse facilement expliquer
ses problèmes dans l'une ou l'autre langue, et viceversa.
Encore une fois, aucune importance, dès lors que
le but n'est pas de régler son problème, mais de lui indiquer
l'existence de LiLux et la possibilité d'y trouver la solution à son
problème (via le forum, les réunions ou autre). Au pire, il y a
toujours moyen de faire décliner à la personne son numéro pour la faire
rappeler par qqun qui parle sa langue (j'ai déjà reçu des appels de
monolingues
lusophones
(nouveaux arrivants). On arrive quand-même à faire comprendre qu'on
veut le numéro de téléphone pour faire rappeler qqun d'autre).
2010/1/26 Brent Frère
<brent@bfrere.net>
1.000% d'accord. C'est pour cela que je vais essayer d'être à Strassen
demain! :D
Je suis également assez souvent d'accord avec moi-même (ce qui est
toujours un signe de relative bonne santé mentale). Merci. :-)